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1、我的360扫地机器人是2019年买的,用了一年多以后发现风机坏了,没有吸力,更换了滤网也没有效果,于是想到了维修,但是这款机器人的保修比较坑爹,只保一年,所以属于保外维修,现在维修就面临几大问题,同样也是360产品的通病:

一、缺少本地修理点,360维修只支持寄回修理,在售后这块上是偏弱的,小件的智能产品还好,大件的像360扫地机器人,动辄10斤以上,来回的运费都是比较大的一笔开支。而且寄送来回周期长,所以对于老用户来说特别不友好(本人从2013年开始买了几十件360的产品,绝对有这个发言权)。
二、对保外维修不友好,总结以下几点:1、价格缺乏透明度。2、客服的支持不够专业。
1、价格缺乏透明度。
修理任何的东西没有一个价格范围,报价很随意。这点对于老用户来说就坑了,难免东西有过保坏了的,怎么修呢?修还是不修呢?难以决定,当修理的价格快要超过机器本身的价值时又怎么取舍,旧机器、老款机器在价格下降时怎么处置。
2、客户的支持不够专业
电话问了好几次,客户的回复只有一句,要么重置系统,检查滤网,要么就是机器精密,需要寄回评估修的价格。感觉很敷衍,不具备技术支撑解决问题的能力,是否维修,怎么修就更不能支撑了。

                                                 以上作为实际问题反映,希望360有所改进,个人觉得360每次产品出来定价和性价比都还是相对较为良心的,质量也还行,如果解决了售后的问题那就更好了。

共 3 个关于360 s7扫地机器人维修的窘境及售后遇到的一系列的问题的回复 最后回复于 2021-5-28 16:35

评论

直达楼层

大锤先森 LV3.中士 楼主 发表于 2021-5-28 11:51 | 显示全部楼层 | 私信
问了客服,只要一提报价范围就开始推三阻四了,这种售后太影响后续新产品的购买了,曾经360硬件还真是互联网逆袭的代表。
大锤先森 LV3.中士 楼主 发表于 2021-5-28 11:56 | 显示全部楼层 | 私信
当时是让客服大概报一个价格的,不存在没问价格的问题,客户直接拒绝了,我就说可以根据返修的案例回答以下这种情况,感觉客服真是不太专业
是丫丫丫 产品答疑师 发表于 2021-5-28 16:35 | 显示全部楼层 | 私信
您好,给您造成的不便深感抱歉,针对您反馈的以上几点问题,具体回答如下:
1、维修报价问题,针对某一单项问题官方售后是有明确报价,也是对外公开透明的;但是为了确保用户返修的机器返回到用户手里时是确保能正常使用的,所以在用户邮寄返修时,工厂是需要对机器进行全面检测,确保所有问题全部解决才会给用户寄回的,所以在检测分析前,工厂是无法给出十分明确的报价的,只有当检测并维修完毕之后才能给出明确报价,还望谅解~
2、您反馈客服支持力度不够的问题,主要原因为:为了降低用户维修成本,在用户反馈问题时,客服会让用户先进行问题排查,排查完毕后仍无法处理时,才会让用户寄回工厂检测分析,尽可能排除用户因个人使用问题承担维修成本、时间成本造成体验不好的情况~
3、针对您反馈的售后问题,我们也会长期进行优化,感谢您的反馈和建议,祝您生活愉快~
是丫丫丫 回复大锤先森:针对您反馈的与客服人员沟通成本高,不专业等问题,也可提供下详细截图给到工作人员核查情况,工作人员的联系方式已经私信给您,辛苦查收下哈~ 
2021-6-11 11:25回复
是丫丫丫 回复大锤先森:1、部件报价400皆是公开透明的,配件价格相较于其他竞品已经很便宜了哈~ 2、维修费用其实并不高,主要是运费贵,扫地机也为了给用户节约成本,会协助用户排查问题,确认需要工厂检测维修才会让用户邮寄的,特殊情况即使过保售后也会向上级申请给用户免费维修~ 质保期间内,所有非人为造成的问题都是免费维修的,只有检测出人为造成的比如主板损坏等才会让用户付费维修~ 3、360扫地机器人-公众号-用户服务-售后维修里面进行自主报修都是可以看到维修动态的,现在所有售后流程都会录入系统步入正规维修流程 
2021-6-11 11:23回复
大锤先森 报价上售后部门和硬件维修部居然是不通气的,对接用户的又是售后,这种操作简直醉了 
2021-6-10 17:09回复
大锤先森 作为360的铁杆粉丝,见证了360以小水滴搅局市场的魄力,实现了颠覆式的创新,但是好的产品历来都需要几条腿支撑,扫地机器人360作为头部企业比较早进场,技术实力也不弱。但是服务不寻思改进,破坏了长久以来的口碑,用户还是可以用脚投票的。 
2021-6-10 17:08回复
大锤先森 这次的售后非常不愉快,体验极差,主要表现在以下几点: 1、部分部件报价上的不透明。配件昂贵 2、运维昂贵,维修成本高,邮费往返接近100. 3、客服人员专业技能较差,完全不清楚客户的诉求。沟通成本极高,一件事来来回回能往返好多次。 4、售后维修体系较为混乱,流程不透明,无法跟踪电话中报价,无法及时查询到动态,且无短信及邮件反馈。作为头部互联网企业如此低下的售后体系令人叹为观止。 5、产品答疑师避重就轻,回避了很多企业没做好的地方,反而把问题推到客户。 6、360售后与硬件维修中心的部门内卷问题 
2021-6-10 16:51回复
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