各位民间专家同仁,同城帮同仁,360运营团队,你们好
今天写这个没有做过什么准备,而是完全看到湛有福的账号被封之后有感而发,如果哪里不对请指正,如果对了请给予肯定。
民间专家平台开发以来,不乏佼佼者,不乏技术高超的人 ,不乏服务用心的人,当然,也有浑水摸鱼的,也有服务态度极其恶劣的,也有对用户不上心的人。但是,人无完人,谁不是从懵懵懂懂过来的,只能说谁天赋好,学得快,谁肯用心,学得快,提升自己的技能,提升自己的服务质量。
平台成立之初,专家只有区区几百人,当时大部分专家都没有服务意识,都没有现在这种技术能力,运营与客服也没有现在这种态度刁蛮。
现在每日在线专家基本上千了,成交量较好的也就是那百八十个。不得不说,这百八十个里面,百分之八十都是技术过硬,服务态度较好的专家。 但是,其他专家是不是就是技术不过硬,态度不够好呢? 然而并不是,而是没机会展示自己的技术,没机会服务用户。说到这里,看我这篇帖子的管理员可能不耐烦了,但是专家却是深有同感。
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以前,发生用户投诉,发生用户退款行为,平台的客服,平台的运营都会跟用户努力解释,用心沟通,尽量降低用户与专家的损失。在保证专家与用户利益的前提下进行公正判决。
是,平台人多了,会忙不过来 ,会不耐烦,但是 ,宽于律己,严于律人是360该做的吗,平台的运营同仁,请你知晓,平台是不缺好专家 ,不缺想进来的专家,可是你们看看大盘数据,从15年 下旬 进来的专家,有几个能服务用户数量超过 300的?又有几个能真正的展示自己的能力的 ?
还有就是平台的质检已经越来越不上心了 ,举个例子,用户打印机的驱动无法安装上 ,通过修改 服务与配置文件给安装上了 ,并且可以 正常使用电脑打印,然后 专家与用户确认问题是否解决,用户确认之后给予了评价 ,第四天,用户把电脑带到公司去,发现无法使用 公司局域网内共享的打印机,用户需要使用打印机,且此时专家恰好不在线且手机没电了。用户投诉至平台说 打印机 用不了了,专家没给弄好,要求退款,请问现在的平台客服接到用户这个电话,是会归到投诉档呢,还是归到售后问题档呢 ? 如果客户坚持要退款,请问是否会按照客户意见进行修改为退款状态呢?是否会建议客户耐心等待一下,然后由平台联系专家来处理呢?如果是修改成了退款状态,那么依据又是什么呢?如果给用户退款了,依据又是什么呢 ?
再举个更常见的例子
客户为win764位笔记本,但是只有2G内存,需要更换到win732位操作 系统。此时 ,找专家进行重新安装 ,安装 好了之后,客户要求专家 安装offic2007正版,专家告知正版offic需要1988元 ,要求客户装WPS,是免费的,客户不要,只要200
7,处于成本,实在没办法答应,客户如果申请退款了,请问平台应该是怎么 处理呢?
说了这么多,不是专门为了针对某个人,而是确实需要 平台重新的给出专家 一份书面的规则了。
比如服务用户 时,哪些操作是不能操作的 ,哪些是特殊情况下可以操作的 ,哪些用户是可以不予理睬的 ,哪些订单是可以 提前与用户在未付款的 情况下沟通的,哪些情况下退款 是成立的 ,哪些情况下退款是会被驳回的 ,哪些情况下 投诉是会 成立的。
这些 其实是平台早就该考虑的事情,所以也希望平台尽快给个方案出来,要不然各位专家同仁还真心里没底。
说白了,咱们是合作方,平台靠我们撑着来运行,我们靠平台提供的客户赚取收益,我们本身不是敌对,干嘛非要弄得反面成仇呢,平台的 客服也知道 ,每天接那么多电话,那么多问题处理起来也会有点烦,专家何尝不是呢,但是为了生活 ,不还得硬着头皮接待吗?可能会偶尔遇到一个两个素质不好 的客户影响心情,调整一下就好了,专家和平台,定期互相寄点小礼品,互相打电话 沟通沟通,共同为平台的发展继续下去不好么。专家缺的是平台的体谅,平台缺的是专家的配合,有什么事情是沟通解决不了的呢?非得把大家拒之千里吗? 为什么不重建Q群,让活跃 于平台的专家更方便的处理订单呢? 这样可以有效的减少平台与专家的 工作量,也 可以及时提高大家的效率呀
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