请使用手机微信扫码安全登录

切换账号密码登录

绑定手机号

应国家法规对于账号实名的要求,请您在进行下一步操作前,需要先完成手机绑定 (若绑定失败,请重新登录绑定)。了解更多

不绑定绑定手机号

360官网 | 360商城

推荐论坛版块活动360粉丝商城众测粉丝轰趴馆常见问题
  各位民间专家同仁,同城帮同仁,360运营团队,你们好


            今天写这个没有做过什么准备,而是完全看到湛有福的账号被封之后有感而发,如果哪里不对请指正,如果对了请给予肯定。

           民间专家平台开发以来,不乏佼佼者,不乏技术高超的人 ,不乏服务用心的人,当然,也有浑水摸鱼的,也有服务态度极其恶劣的,也有对用户不上心的人。但是,人无完人,谁不是从懵懵懂懂过来的,只能说谁天赋好,学得快,谁肯用心,学得快,提升自己的技能,提升自己的服务质量。

           平台成立之初,专家只有区区几百人,当时大部分专家都没有服务意识,都没有现在这种技术能力,运营与客服也没有现在这种态度刁蛮。

           现在每日在线专家基本上千了,成交量较好的也就是那百八十个。不得不说,这百八十个里面,百分之八十都是技术过硬,服务态度较好的专家。 但是,其他专家是不是就是技术不过硬,态度不够好呢? 然而并不是,而是没机会展示自己的技术,没机会服务用户。说到这里,看我这篇帖子的管理员可能不耐烦了,但是专家却是深有同感。

           以前,发生用户投诉,发生用户退款行为,平台的客服,平台的运营都会跟用户努力解释,用心沟通,尽量降低用户与专家的损失。在保证专家与用户利益的前提下进行公正判决。

          是,平台人多了,会忙不过来 ,会不耐烦,但是 ,宽于律己,严于律人是360该做的吗,平台的运营同仁,请你知晓,平台是不缺好专家 ,不缺想进来的专家,可是你们看看大盘数据,从15年 下旬 进来的专家,有几个能服务用户数量超过 300的?又有几个能真正的展示自己的能力的 ?

   
        还有就是平台的质检已经越来越不上心了 ,举个例子,用户打印机的驱动无法安装上 ,通过修改 服务与配置文件给安装上了 ,并且可以 正常使用电脑打印,然后 专家与用户确认问题是否解决,用户确认之后给予了评价 ,第四天,用户把电脑带到公司去,发现无法使用 公司局域网内共享的打印机,用户需要使用打印机,且此时专家恰好不在线且手机没电了。用户投诉至平台说 打印机 用不了了,专家没给弄好,要求退款,请问现在的平台客服接到用户这个电话,是会归到投诉档呢,还是归到售后问题档呢 ?   如果客户坚持要退款,请问是否会按照客户意见进行修改为退款状态呢?是否会建议客户耐心等待一下,然后由平台联系专家来处理呢?如果是修改成了退款状态,那么依据又是什么呢?如果给用户退款了,依据又是什么呢 ?      

        再举个更常见的例子
       客户为win764位笔记本,但是只有2G内存,需要更换到win732位操作 系统。此时 ,找专家进行重新安装 ,安装 好了之后,客户要求专家 安装offic2007正版,专家告知正版offic需要1988元 ,要求客户装WPS,是免费的,客户不要,只要200
7,处于成本,实在没办法答应,客户如果申请退款了,请问平台应该是怎么 处理呢?




         说了这么多,不是专门为了针对某个人,而是确实需要 平台重新的给出专家 一份书面的规则了。



     比如服务用户 时,哪些操作是不能操作的 ,哪些是特殊情况下可以操作的 ,哪些用户是可以不予理睬的 ,哪些订单是可以 提前与用户在未付款的 情况下沟通的,哪些情况下退款 是成立的 ,哪些情况下退款是会被驳回的 ,哪些情况下 投诉是会 成立的。


     这些 其实是平台早就该考虑的事情,所以也希望平台尽快给个方案出来,要不然各位专家同仁还真心里没底。



      说白了,咱们是合作方,平台靠我们撑着来运行,我们靠平台提供的客户赚取收益,我们本身不是敌对,干嘛非要弄得反面成仇呢,平台的 客服也知道 ,每天接那么多电话,那么多问题处理起来也会有点烦,专家何尝不是呢,但是为了生活 ,不还得硬着头皮接待吗?可能会偶尔遇到一个两个素质不好 的客户影响心情,调整一下就好了,专家和平台,定期互相寄点小礼品,互相打电话 沟通沟通,共同为平台的发展继续下去不好么。专家缺的是平台的体谅,平台缺的是专家的配合,有什么事情是沟通解决不了的呢?非得把大家拒之千里吗?   为什么不重建Q群,让活跃 于平台的专家更方便的处理订单呢?  这样可以有效的减少平台与专家的 工作量,也 可以及时提高大家的效率呀

共 37 个关于至360同城帮平台与民间专家运营团队的一封信的回复 最后回复于 2016-4-7 10:00

评论

直达楼层

头像被屏蔽
360fans_uid11015901 禁止访问 发表于 2016-3-26 02:57 | 显示全部楼层 | 私信
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
360fans_u20050520 LV4.上士 发表于 2016-3-26 07:31 | 显示全部楼层 | 私信
360fans_uid11015901 发表于 2016-3-26 02:57
说的好,希望平台 能往实处着想

李总我帐号现在没有被封,不要乱想。是我自己离职不干的。

360fans30839237 LV4.上士 发表于 2016-3-26 10:30 | 显示全部楼层 | 私信
做与不做,想与不想,不是一回事 ,你能想到的360肯定也知道,至于做与不做是一回事,也许360也根本没想把这一块壮大,从头到尾都是在试水 试水 试水 明白不!大家只是实验品罢了,说到这我也只能呵呵了,当初多少人很看好同城帮,然后呢 ,没有然后了。大家笑笑算了,
小A财神 LV4.上士 发表于 2016-3-26 10:40 | 显示全部楼层 | 私信
我们只是第一批实验者。
360fans_uid3828791 LV4.上士 发表于 2016-3-26 10:49 | 显示全部楼层 | 私信
我们是炮灰,向前,向钱!
360fans_u16043720 LV5.少尉 发表于 2016-3-26 11:35 | 显示全部楼层 | 私信
让一部分人先富起来。其他人都饿死!
360fans_uid30489727 LV5.少尉 发表于 2016-3-26 12:04 | 显示全部楼层 | 私信
{:4_87:}v587
360fans_u30183251 VIP认证 LV6.中尉 发表于 2016-3-26 12:05 | 显示全部楼层 | 私信
{:4_86:}
360fans_uid30489727 LV5.少尉 发表于 2016-3-26 12:05 | 显示全部楼层 | 私信
@10011128  您有看见吗?
ranhuzelai LV4.上士 发表于 2016-3-26 14:09 | 显示全部楼层 | 私信
天时地利人生。
360fans_uid2928493 LV8.少校 发表于 2016-3-26 14:58 | 显示全部楼层 | 私信
360fans_uid30489727 发表于 2016-3-26 12:05
@10011128  您有看见吗?

看见了。感谢李宇实业对我们平台的厚爱和支持,也提供一些案例和方法意见。
前半段看到反馈平台之初的一些情况,确实对我们一个成长的平台,碰到一些问题。也在不断完善和解决中。
2014年、15年我们也搞过类似于展现专家的活动,手机帮教、情人节等。确实给了好多专家展现技术和服务意识的活动。
中间部分,发生投诉用户,2015年我们也出来了一些新的变化,培养专家给用户服务后做好售后的工作,不要出现问题让用户联系不到或者直接投诉反馈。平台专家比较多,也希望大家自觉培养自己的服务售后意识。相信您做实体店也是老用户经营和新客户拉新一并,才能成为百年老店。
如果对服务的技术案例,建议李大哥可以建议一个版块,我们可以进行讨论分析,这样我们也可以让更多专家慢慢建立好技术为主服务至上的建议贴。
建议大家还在论坛讨论,QQ群已经是过去管理讨论方式。论坛也开辟了民间专家板块,我们在这里定期讨论也可以提高效率。
360fans_uid2928493 LV8.少校 发表于 2016-3-26 14:58 | 显示全部楼层 | 私信
360fans30839237 发表于 2016-3-26 10:30
做与不做,想与不想,不是一回事 ,你能想到的360肯定也知道,至于做与不做是一回事,也许360也根本没想把 ...

不断尝试,小步快跑,MVP 。 才是互联网快速迭代的精髓。
360fans_u30381047 VIP认证 LV5.少尉 楼主 发表于 2016-3-26 16:14 | 显示全部楼层 | 私信
360fans_uid2928493 发表于 2016-3-26 14:58
看见了。感谢李宇实业对我们平台的厚爱和支持,也提供一些案例和方法意见。
前半段看到反馈平台之初的一 ...

您客气了 ,其实 专家最缺乏的就是和平台工作人员 最 直接的沟通,论坛沟通存在 一个延迟性,不利于解决急需解决的问题,案例分析的 话 ,之前平台 在YY做了几期,但是后来好像没有人做了,现在我们也是在群里尽量搜集 案例在 做共享,但是 毕竟人都有 私心,不愿意 把自己的技能教给别人,这个我也不好去 过多干预,而平台不一样 ,可以直接 观看 录屏,直接去了解解决思路,这个是我个人无法具备的能力。也希望平台能够给出直接联系方式 ,或者下次专家有急事需要处理 的 时候,我们让 专家 发送邮件,内标加急处理,加急 处理 费用 可以从 处理订单里面扣除30-50%都是可以的,用户需要的是在这边问题快速解决,专家需要的是发生问题或者特殊情况能快速 得到平台响应,而平台需要的是专家整体机能与服务态度提升,所以做好 配合工作才是重点,也希望平台能 重新调整一下分工,找几个人专门与 专家进行 对接
360fans1039696434 LV2.下士 发表于 2016-3-26 18:02 | 显示全部楼层 | 私信
专家都没单子了,何谈其他的呢?案列分不分享,沟通及不及时根本就不重要了
另外金牌的服务质量明显下降,这是不争的事实,忙不忙不过来,可想而知
360fans_uid30489727 LV5.少尉 发表于 2016-3-27 10:18 | 显示全部楼层 | 私信
宝宝心里苦啊,但是宝宝不说!自从做了360民间专家,老婆也讨上了,房子也买上了,车也开上了。自从金牌一出,老婆要和我离婚了,房子也卖了,车子也卖了。
360fans_uid2928493 LV8.少校 发表于 2016-3-27 10:32 | 显示全部楼层 | 私信
360fans1039696434 发表于 2016-3-26 18:02
专家都没单子了,何谈其他的呢?案列分不分享,沟通及不及时根本就不重要了
另外金牌的服务质量明显下降, ...

恩,这个我们有支付率和退款率都有月度考虑,末位淘汰。 没有达标也会自己退出的。
360fans_uid2928493 LV8.少校 发表于 2016-3-27 10:35 | 显示全部楼层 | 私信
360fans_u30381047 发表于 2016-3-26 16:14
您客气了 ,其实 专家最缺乏的就是和平台工作人员 最 直接的沟通,论坛沟通存在 一个延迟性,不利于解决 ...

谢谢周末提供给我们好多建议和想法,再次感谢。平台的案例分享,我们可以从下周起做起来,类似于技术指导,我们研究尽量半个月一期,找精华和大部分专家的误操作提醒作用。  另外,我们的邮件kfyuancheng@bang.360.cn 查看频率我们加强。大家也可以规范一下标题,比如 注明。 投诉紧急处理等。我们尝试做起来。
lastpass VIP认证 LV6.中尉 发表于 2016-3-27 10:38 | 显示全部楼层 | 私信
360fans_uid2928493 发表于 2016-3-27 10:35
谢谢周末提供给我们好多建议和想法,再次感谢。平台的案例分享,我们可以从下周起做起来,类似于技术指导 ...

然而一个星期过去了,之前也发了邮件,实操考试的老师呢?
360fans_uid2928493 LV8.少校 发表于 2016-3-27 10:43 | 显示全部楼层 | 私信
lastpass 发表于 2016-3-27 10:38
然而一个星期过去了,之前也发了邮件,实操考试的老师呢?

您的邮件地址是,我帮您查询一下 。
lastpass VIP认证 LV6.中尉 发表于 2016-3-27 10:48 | 显示全部楼层 | 私信
360fans_uid2928493 发表于 2016-3-27 10:43
您的邮件地址是,我帮您查询一下 。

zunguivipgao@vip.qq.com
QQ截图20160327104754.png
360fans_uid2928493 LV8.少校 发表于 2016-3-27 11:06 | 显示全部楼层 | 私信
已经收到您的邮件,按照邮件的申请顺序正在安排,预计下周二三给您考试。
360fans_u16043720 LV5.少尉 发表于 2016-3-27 12:23 | 显示全部楼层 | 私信
@10011128 最早的时候打客服电话,客服还接我们电话,报上单号还处理的,现在不接电话,一听是民间专家直接让发邮件!邮件处理的也太慢了!
360fans_uid2928493 LV8.少校 发表于 2016-3-29 09:48 | 显示全部楼层 | 私信
好的。谢谢意见和提醒,我们已经督促一下邮箱工作同事,及时每天回复。
360fans_u30381047 VIP认证 LV5.少尉 楼主 发表于 2016-3-29 17:22 | 显示全部楼层 | 私信
360fans_uid2928493 发表于 2016-3-29 09:48
好的。谢谢意见和提醒,我们已经督促一下邮箱工作同事,及时每天回复。

QQ截图20160329172130.png
360fans_uid2928493 LV8.少校 发表于 2016-3-29 18:10 | 显示全部楼层 | 私信
@ 李宇实业, 李大哥,这个有什么问题吗?
360fans_u30381047 VIP认证 LV5.少尉 楼主 发表于 2016-3-29 18:56 | 显示全部楼层 | 私信
360fans_uid2928493 发表于 2016-3-29 18:10
@ 李宇实业, 李大哥,这个有什么问题吗?

客户老是骚扰我,他不帮我屏蔽
雁北狼_001 LV6.中尉 发表于 2016-3-29 20:30 | 显示全部楼层 | 私信
360fans_uid2928493 发表于 2016-3-27 10:35
谢谢周末提供给我们好多建议和想法,再次感谢。平台的案例分享,我们可以从下周起做起来,类似于技术指导 ...

期待案例分享
360fans_uid2928493 LV8.少校 发表于 2016-3-30 10:20 | 显示全部楼层 | 私信
360fans_u30381047 发表于 2016-3-29 18:56
客户老是骚扰我,他不帮我屏蔽

如果是用户购买了,那就是您的客户。如果确实有超出服务范围或者没有服务质量问题,客服可以帮您和客户电话沟通下。
x_xd2015 LV4.上士 发表于 2016-3-30 13:55 | 显示全部楼层 | 私信
习惯了就好了,每天看到死那么多人,谁会想到自己会死。
您需要登录后才可以回帖 登录 | 注册

本版积分规则

360fans_u30381047 VIP认证 LV5.少尉

粉丝:12 关注:0 积分:1189

精华:0 金币:334 经验:1104

最后登录时间:2017-6-15

奇酷手机旗舰版(移动联通双4G) 360商城青铜会员

私信 加好友

最新活动

360云台摄像机9Pro写评论送大奖!

排行榜

热度排行 查看排行
今日 本周 本月 全部
    今日 本周 本月 全部

      内容推荐 热门推荐最新主帖

      扫码添加360客服号,涨知识的同时还有超多福利等你哦

      快速回复 返回顶部 返回列表