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360,你真牛

2018-7-12 10:48 | 复制链接
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本帖最后由 360fans_81495118 于 2018-7-12 11:11 编辑

360你真牛x,让我身心疲惫,心力憔悴。     之前每次电话反映问题,你们的流程是:回复经过技术测试,我反映的问题不存在,我质疑,之后不了了之。
     春节后我刚开始反映收不到手表位置提醒,你们查不出来原因,后来是我帮你们查出来原因6.03和6.04版本app重大bug,你们搁置了大半个月没回应,后来追问,你们回复不存在我反映的问题,我坚持反馈,你们又不回应,我投诉,你们坚持结论,我再投诉,你们忽悠,我再投诉,前前后后搞了一个多月时间,最后在我坚持不懈并花费了大量精力和时间的情况下,你们最终回复我:1、经过技术测试,我反应的情况属实,正在紧急修复bug;2、因为你们客服人员的工作失误,没有将我反映的信息完整转告技术测试,造成测试结论不一致。3、承诺教育相关人员,改进内部流程,保证类似事件不再发生。
     6月6日,我发帖反映6.06版本app可能存在bug时,你们在没有反馈技术和测试的情况下就轻易回复并说下一版本解决,是极不负责的态度。原帖地址http://bbs.360.cn/forum.php?mod= ... page=1#pid112047503
     之所以选择发帖,是希望接受3月份的教训,将我遇到的问题和故障细节详细并没有遗漏的告知你们,结果怎么样?
     6.07版本出来后,我第一时间升级测试,华为mate9,mate10最新系统设置正确情况下,熄屏半小时后仍然收不到消息推送。并发帖详细反映,http://bbs.360.cn/forum.php?mod= ... page=1#pid112294711,并告诉你们经过多次几部手机测试,6.05版本正常,6.07版本仍不正常,请你们测试核实并解决。6月14日11:16,你们“依然有样”产品答疑师回帖让我改变网络设置试一下,我质疑你们是否测试过,中间过程不想细说,6月15日 10:48“依然有样”产品答疑师回帖斩钉截铁地说,你们测试过,测试结果是6.05和6.07都收不到推送消息(意思是系统问题,而不是app问题),这和我反映的情况不一致。
      帖子里来来回回搞得我已经很疲惫了,我在6月15日10:04分通过400电话继续反馈app问题,并详细将故障细节告诉你们,希望你们针对性测试并尽快回复我结果。6月15日11:05分010-56821673给我电话,电话里仍然坚持你们贴子里说的结论,甚至认为我有点不讲道理,我表示质疑,并又再一次耐心详细的告诉故障细节,并强烈要求你们针对我说的没有遗漏的详细再次测试。6月15日16:45分010-56821673回电(仍然是上午给我电话的员工)告诉我,经过你们技术人员测试,我反映的情况属实,也就是6.05正常,6.07不正常。当时我很无奈的说了句,这就是我非常恼火的地方,每次反馈问题都如此折腾人,并发了几句牢骚。我最后表示,只要你们确认了问题,我相信你们会重视解决。
      6月20日15:18分010-56821673给我回电说,你们后台优化了服务器,让我升级到6.07再次试一下问题解决没有,我当时第一反映是问你们测试过没有?客服人员回答技术没说,应该测了,我也认为应该测了。在基于对你们信任的基础上,我测试了6.07仍不正常。6月20日16:40分我回拨010-56821673,刚好是之前的客服人员接的电话,他问我测了结果出来没有,我说我测了还不正常,他说技术刚刚告诉他,你们测了,有时候正常,有时候不正常,我当时非常恼火,质问你们,如果你们没测为何就通知我来试,如果你们测了不正常为何还通知我来试,客服人员反问我,那他是应该给我电话还是不应该给我电话。
     忍无可忍的情况下,6月20日下午16:50我打了400电话,并明确表示投诉,将上述过程详细再说了一遍,投诉你们处理问题的过程,并要求你们展开内部调查,给出调查结论,回复我2点内容:1、为何之前两次的测试结论不一致,非要在我一再坚持下,最终才能确认我反馈的问题属实,浪费我大量时间和精力,到底问题出在哪个环节?2、你们服务器端优化后到底测试过没有,如果你们没测就通知我来试,或者你们测了不正常还通知我来试符不符合你们360的工作流程,符不符合你们对待客户的精神?
        我给你们时间去调查,一直到7月5日,我实在没有耐心了,也相信你们调查结论出来了。7月5日上午9点20,我打400电话催问结果。7月5日9:39分,010-53767308一位女工作人员给我回电,开口就说我的问题和技术有关,我问她我投诉的哪一点和技术有关,并要求她给出调查结论,她答非所问,我也明白了,你们对我6月20日的投诉压根就没理会。我又很耐心地向她将上述过程详细说明了,并明确说了我的投诉诉求,也解释了为何我在此问题上这么坚持,因为我实在不想下次和你们打交道时仍然一而再,再二三重复这个过程,类似事情发生了不止一次两次了。希望7月5日下班之前能给我答复,一直到7月10日你们没有任何人和我联系,在7月9日上午和下午我分别打了两个400电话催促。在与400电话通话时,你们至少2次告诉我6月21日有人和我联系过,甚至说了当时和我联系过我说他没有资格之类的话,事实上我6月21日22日两天手机没有任何通话记录。
      7月10日10:31分010-53767308应该是一位客服主管给我电话,通话时间1小时,仍然没有我要的答案,我质疑他调查过没有,他说调查了,但是仍然回答不了我上述投诉诉求,他承诺继续调查,48小时内给出调查结论。7月10日19:26分,仍是这位客服主管给我电话,通话时间38分钟,任然解答不了我的问题,7月11日15:54分还是这位客服主管给我电话,通话时间1小时16分,竟然可笑地再次问我一些过程问题,这些问题我已经和你们不同的人说了不知多少遍了,这些应该是你们去调查核实的,最后仍然回答不了我的问题。期间我在耐心的向他详细解释和说明我的诉求时,他竟然让我再说一遍,他说刚和同事在说话没听到我说的,这就是你们360对待客户投诉的态度吗?2天时间,通话近3小时,这位主管不知道我的诉求,说了无数遍还是没有理解整个过程,竟然告诉我投诉和app更新有关,又说什么手机系统等不负责任的话,我不知道是有意为之还是其他原因,我不想在他身上再浪费一秒钟。
      请你们看清楚我6月20日投诉内容和诉求,哪一条和技术有关,哪一条和app更新有关,我从没有投诉你们app为什么到现在还不解决?
      7月11日17:27分打400电话,强烈要求将我的投诉升级或另外开一个投诉单,明确说了之前这位主管不理解,不明白我的诉求,解决不了我的问题,明确说了把我的单转给高一级的领导去处理。7月11日17:31分010-53767308还是这位主管给我电话,告诉我刚刚的单又转给他了,我明确告诉他,“请将我的单转给你的领导处理”。你们360让我再次突破了对“底线”的认识。
      7月11日17:36分再次400电话,要求升级处理。到7目前为止,你们仍没有人和我联系。
      整个过程描述的非常清楚了,我强烈要求360公司针对我的投诉展开内部调查,将论坛帖子记录和所有通话录音都查一遍,最后公开答复我以下几点:
      1、为何之前两次的测试结论不一致,每次都非要在我一再坚持下,最终才能确认我反馈的问题属实,浪费我大量时间和精力,到底问题出在哪个环节?你们准备怎么处理?如何保证类似事情下次不再发生?
      2、你们服务器端优化后到底测试过没有,如果你们没测就通知我来试,或者你们测了不正常还通知我来试符不符合你们360的工作流程,符不符合你们对待客户的精神?如果符合,请你们告诉我,如果不符合,你们准备怎么处理?如何保证不再发生类似事情?
      3、你们再三说6月21日针对我的投诉有和我联系过,请告诉我谁联系的,通话内容是什么?如果没有,为何这么忽悠我?如何杜绝再次发生?
      4、如果你们没联系过,那么6月20日到7月5日这段时间,我的投诉单在哪个环节?为何没人和我联系?你们是怎么对待这单投诉的?不要再和我说什么和技术、系统不相干的话。
      5、为何处理我投诉的这位主管始终顾左右而言他,我说A,他说B?到底是有意为之还是态度问题?浪费我大量时间和精力。为何我强烈要求升级,投诉单仍然到他那里,你们是有意为之还是根本不重视客户诉求?
说了这么多,还是对你们抱有希望。最后请你们360重视,虽然被你们搞得身心疲惫,心力憔悴,但在这件事情上我一定会追究到底,一方面讨个说法,最重要的是不希望下次一而再再而三类似事件重复。除非周鸿祎出来代表360公开说,我360就这么牛X,你爱用不用,那么我认输。

共 4 个关于360,你真牛的回复 最后回复于 2018-7-13 14:46

评论

直达楼层

明白神的道 LV4.上士 发表于 2018-7-12 23:04 | 显示全部楼层 | 私信
周鸿祎赶快出来,这样的用户应该嘉奖。
来自ONEPLUS A5000(360社区3.4.6版)
依然有样 产品答疑师 发表于 2018-7-13 10:32 | 显示全部楼层 | 私信
您好,感谢您对我们工作的监督,对于您提出我们工作上失误的地方,我们会尽快讨论,然后派专人电话联系您。再次对给您带来的不好体验,我们表示非常抱歉!
360fans186162552 LV4.上士 发表于 2018-7-13 13:45 | 显示全部楼层 | 私信
本帖最后由 360fans186162552 于 2018-7-13 13:46 编辑

用户很用心,客服就不那么满意了,也许不是他们不想解决,要怪就怪那个技术。你认为360手表技术=360的技术,那你可能真是有误会,我怀疑手表的工程师是不是都在用心。 老周要看到你这么负责,他也许会有些触动,然后不会说你想要他说的那句话,他唯一能作可能就是开了这帮实习的做技术,再换一批来。然后你的新版本可能会出来,BUG请你接着测。
360fans_81495118 LV3.中士 楼主 发表于 2018-7-13 14:46 | 显示全部楼层 | 私信
本帖最后由 360fans_81495118 于 2018-7-16 11:13 编辑

       中午,360一位负责人给我电话,经过内部调查,一条条回复了我的疑问并作出工作改进承诺。虽然个别解释或结论我不接受,但还是很感谢这位负责人的调查,希望360能吸取教训,真正认识到问题所在并正视问题所在,能真正改进,以避免类似情况再次发生。
      最后再次希望技术和研发能认真对待我反馈的问题(注意一个细节:6.05正常,6.07不正常),真正继续努力,早日解决我反馈的问题。
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